UK. La Gambling Commission fornisce suggerimenti alle aziende del gioco su come gestire i reclami

La Gambling Commission ha pubblicato suggerimenti su come gestire i reclami, per ricordare ai licenziatari le regole e le linee guida esistenti.

Ciò fa seguito a una revisione delle politiche sui reclami che ha individuato una serie di aree di miglioramento.

La Commissione ha esaminato 34 politiche di reclamo dei licenziatari, provenienti da una vasta gamma di settori, e ha esaminato quanto fossero accessibili e facili da usare. Questo lavoro è stato menzionato nel nostro piano aziendale 2021/22 per “esplorare come migliorare il modo in cui i licenziatari trattano i consumatori quando le cose vanno male”. Il lavoro integrerà anche la revisione da parte del governo della legge sul gioco d’azzardo, che include l’esame di come migliorare gli accordi di risarcimento dei consumatori nel settore del gioco d’azzardo.

La pubblicazione di dati, ‘Comprensione dei reclami dei consumatori’, ha evidenziato che l’8% dei giocatori d’azzardo non aveva mai presentato un reclamo. Un ulteriore 4% ha riferito di voler presentare un reclamo ma non l’ha fatto. La nostra ricerca qualitativa – spiega la Commissione – ha esplorato alcune possibili ragioni di ciò, una delle quali includeva la percezione che si tratta di un processo noioso e che il licenziatario potrebbe essere volutamente difficile da raggiungere.

Sebbene la maggior parte delle politiche che abbiamo esaminato soddisfacessero i requisiti di base imposti alle licenze di gioco d’azzardo, c’erano ancora aree in cui i licenziatari potevano apportare miglioramenti nella gestione dei reclami. Ciò contribuirà a rendere il processo più semplice e più accessibile per i consumatori.

Ian Angus, Direttore delle Politiche della Commissione, ha afferma: “Una buona gestione dei reclami è vitale nell’industria del gioco d’azzardo. Vogliamo che i consumatori siano in grado di trovare e comprendere facilmente le politiche e di presentare i loro reclami senza barriere. Sappiamo che le aziende di gioco d’azzardo ricevono circa 200.000 reclami ogni anno e, sebbene la revisione del governo del Gambling Act considererà dove questi possono essere intensificati, la maggior parte dovrà comunque prima passare attraverso il processo di reclamo del licenziatario. Vogliamo aiutarli a gestirli bene, per migliorare i risultati sia per loro che per i consumatori”.

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